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B2B | B2B电商企业该如何“以客户为中心”进行销售？

发布时间：2017-06-02

优化客户体验上，提供客户所需的产品及服务，与客户建立长久的联系是企业的重中之重。然而Gallup的一项调查显示，大部分（71%）的B2B企业还未完全实行“以客户为中心”的销售方式。

实际上，以客户为中心需要企业对客户的需求、渴望以及期许有更好的理解。以下几种方式可以帮助企业收集资料并了解自己的客户。

一、对买家角色（Buyer Persona）进行研究

企业要对客户面临的问题以及解决方式有所了解，同时还要考虑其它方面。比如：

购买过程是怎样的？

客户都在聊什么话题？

他们想获取什么信息？

在团队中，谁是具有影响力的人（influencer）？

谁又是决策者？

他们在做购买决策时考虑的因素有哪些？

对Buyer Persona进行研究有助于企业丰富产品信息，并提高客户的满意度。

二、分析客户的留存率和流失率

企业同时也要关注客户的留存率和流失率情况。通过浏览数据分析，看看近期流失掉了哪些客户，以及潜在客户决定不买的原因是什么。然后查看最近的一些交易，想想他们是考虑什么因素才进行购买。

企业可以让外部研究员（而不是销售人员）采访顾客和潜在客户，以此来获取想了解的信息。

三、完成客户关系管理（CRM）的定性研究

这类研究以及所得出的数据能帮助企业了解客户最看重什么、企业最擅长和需要改进的方面有哪些。同时企业也会发现，客户有问题时会咨询企业，并希望企业给出解决方案。

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